“12345，有事找政府”,。2021年2月以來(lái)，山西大同12345市民服務(wù)熱線日均接通量達(dá)5200多個(gè),。而在之前,，這個(gè)數(shù)字日均不到4000個(gè)。
       一條熱線,，一頭連著民心冷暖,，一頭系著政府形象。然而數(shù)據(jù)顯示,，2020年,，在全國(guó)近400條政務(wù)服務(wù)便民熱線中，接通率95%以上的也只有72條,。如今,，大同12345不僅呼入電話接通率達(dá)100%，而且日益高效,、暖心,、聰慧。
       家住大同市云岡區(qū)恒安新區(qū)的孟維婷對(duì)此就有切身體會(huì),。不久前,，她出于安全考慮，急于了解小區(qū)和小區(qū)附近的道路監(jiān)控有沒(méi)有打開(kāi),。于是,，她嘗試著撥通了12345熱線咨詢。第二天她就接到了交警隊(duì)的回電,，得到了滿意的答復(fù),。
       事實(shí)上，大同12345熱線的優(yōu)點(diǎn),，不只是快捷,，更在于這是一條“有溫度”的熱線。4月21日,，大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向記者介紹,，今年2月份，大同與京東云“牽手”合作,，引入京東智能政務(wù)熱線,，利用智能人機(jī)交互平臺(tái)“言犀”的人工智能等前沿技術(shù)，完成了對(duì)大同12345市民服務(wù)熱線的智能化升級(jí)。新一代大同12345市民服務(wù)熱線采取人機(jī)協(xié)作模式,。當(dāng)人工無(wú)法滿足接聽(tīng)需求的時(shí)候,，人工智能就會(huì)“挺身而出”。而且,，受過(guò)訓(xùn)練的人工智能可以識(shí)別大同方言,，便利程度大幅提升。此外,，這條熱線還能感知市民生氣,、失望、憤怒,、焦慮等負(fù)面情緒,，并根據(jù)情況進(jìn)行安撫。
       今年4月10日23點(diǎn),，家住大同市平城區(qū)教場(chǎng)街福興園小區(qū)的鄧女士向12345熱線反映,，小區(qū)內(nèi)有人挖樹(shù)坑，噪音擾民,。在通話中,，智能客服感知到鄧女士的焦慮情緒，立刻進(jìn)行安撫,，并隨即將通話轉(zhuǎn)接到人工,。人工話務(wù)員在接聽(tīng)之前，已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示和相應(yīng)訴求,，與鄧女士核實(shí)情況后,，話務(wù)員馬上聯(lián)系了當(dāng)?shù)亟值溃�解決了鄧女士的噪音困擾,。
       人工智能效果如何,，人最有發(fā)言權(quán)。于怡然是一位在大同12345熱線工作的話務(wù)員,，對(duì)此也有話要說(shuō)：“在智能化改造之前,，接聽(tīng)熱線全靠人工。矛盾突出的時(shí)候,，總是接到市民的投訴：為什么老是占線,？為什么回復(fù)很慢……有了智能客服的幫助，接通率大幅提升,。關(guān)鍵是,，智能客服推薦的答案與市民提問(wèn)匹配度比較高，交流更順了,，市民也更滿意了,。”
       近日，記者來(lái)到大同市政府服務(wù)熱線中心,，只見(jiàn)一面巨大的電子顯示屏上,，紅色、綠色,、藍(lán)色3個(gè)色塊實(shí)時(shí)變換,，分別代表著“線路繁忙”“空閑”和“通話中”。在屏幕左上角,，以詞云形式顯示著大同市民最為關(guān)心的話題——查詢醫(yī)�,？ㄐ畔ⅰ⑷绾蝿趧�(dòng)維權(quán)等,。蔡俊武告訴記者，這些信息都將在未來(lái)成為大同市政府在改善和促進(jìn)民生方面的決策支撐,。
       充分利用大數(shù)據(jù),、人工智能手段，提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平,，讓群眾切實(shí)享受到更美好的生活,，是各級(jí)政府改進(jìn)公共服務(wù)的題中之義。據(jù)介紹,，目前京東智能政務(wù)熱線不僅在山西大同成功落地,，還在陜西、內(nèi)蒙古等地逐步推進(jìn),。數(shù)字化,、智能化手段，正不斷提升著市域現(xiàn)代化治理水平,，讓12345熱線真正成為建設(shè)服務(wù)型政府的抓手,。