“歡迎致電全國(guó)海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線�,！泵刻�,，12360熱線人員都以這樣一句簡(jiǎn)單溫馨的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始一天的工作，通過(guò)一根小小的電話線,，用自己的專(zhuān)業(yè)和耐心,，為群眾解決一個(gè)又一個(gè)難題。
       “為民服務(wù)的窗口、溝通社會(huì)的橋梁,、聯(lián)系群眾的紐帶”,，這是海關(guān)總署對(duì)12360熱線的定位。設(shè)立以來(lái),，熱線堅(jiān)持實(shí)行“7×24小時(shí)”人工服務(wù),，受理進(jìn)出口企業(yè)及社會(huì)公眾的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助,、投訴舉報(bào),、信訪建議等事項(xiàng)，積極踐行“人民海關(guān)為人民”理念,，努力打造海關(guān)優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)品牌,。
       “在我們不知道怎么辦的時(shí)候，一通電話改變了貨物趕不上船期的困境,！”8月27日臨下班時(shí),，中國(guó)建筑股份有限公司張先生撥打天津海關(guān)12360熱線進(jìn)行求助，熱線第一時(shí)間協(xié)調(diào)屬地海關(guān)及時(shí)處理企業(yè)問(wèn)題,，使企業(yè)趕上了周末的船期能夠及時(shí)發(fā)運(yùn)貨物,，避免了損失。
       福州海關(guān)12360熱線通過(guò)多方聯(lián)動(dòng),，對(duì)接地方12345便民服務(wù)熱線和福建中小企業(yè)“政企直通車(chē)”平臺(tái),，收集到關(guān)于外貿(mào)出口集裝箱“一箱難求”等進(jìn)出口企業(yè)集中反映的痛點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)流程再造,、科技輔助,，將馬尾港區(qū)空箱通關(guān)時(shí)間大幅壓縮至30分鐘，加快空箱流轉(zhuǎn),，從海關(guān)職責(zé)出發(fā),，最大限度緩解企業(yè)壓力。今年1-9月,，福州海關(guān)12360熱線共辦理解答12345便民服務(wù)平臺(tái)咨詢及訴求151件,，滿意度100%。
       北京海關(guān)12360熱線主動(dòng)作為,，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的關(guān)區(qū)內(nèi)出口原產(chǎn)地證業(yè)務(wù)相關(guān)咨詢量大幅增長(zhǎng)及該關(guān)所屬中關(guān)村海關(guān)電話占線情況,，收集企業(yè)意見(jiàn)建議，多次聯(lián)系中關(guān)村海關(guān)分析原因,，會(huì)同中關(guān)村海關(guān),、中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心北京分中心，三方從普法,、宣傳,、引導(dǎo)、服務(wù)等多個(gè)角度,，就提升咨詢電話接通率與接通質(zhì)量的方式方法進(jìn)行探討,，最終確定形成三方解答問(wèn)題的分級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。自機(jī)制建立以來(lái),，熱線共受理企業(yè)出口原產(chǎn)地證相關(guān)咨詢400余條,，轉(zhuǎn)后臺(tái)處理50余條，解答問(wèn)題的時(shí)效性和準(zhǔn)確性均有所提高,，從而極大提升了企業(yè)在咨詢業(yè)務(wù)過(guò)程中的滿意度,，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)了關(guān)區(qū)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
       第130屆廣交會(huì)10月15日開(kāi)展,，而在此之前,，廣州海關(guān)12360熱線“廣交會(huì)咨詢專(zhuān)崗”的工作人員們便已經(jīng)開(kāi)始為前期展品的通關(guān)保障、防疫應(yīng)急等工作忙碌起來(lái),。從ATA單證冊(cè)到臨時(shí)注冊(cè)備案,，細(xì)致篩選企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題答案；從電話指引到現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),，便利企業(yè)多渠道掌握海關(guān)政策,；從辦事指引單頁(yè)到新媒體公眾號(hào)政策跟蹤解讀，向企業(yè)提供全方位,、多角度的服務(wù)信息……這樣的場(chǎng)景自廣州海關(guān)12360熱線成立以來(lái)已持續(xù)走過(guò)11個(gè)年頭,，有參展企業(yè)評(píng)價(jià)說(shuō)：“找到海關(guān)12360，就找到了展品通關(guān)的路,�,！�
       12360熱線于2010年設(shè)立，十年多來(lái),，12360熱線對(duì)內(nèi)“修煉內(nèi)功”,，加強(qiáng)熱線話務(wù)情況數(shù)據(jù)分析，保持?jǐn)?shù)據(jù)敏感性,，及時(shí)提醒相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)予以關(guān)注和跟進(jìn),，同時(shí)完善服務(wù)流程、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督,、推進(jìn)知識(shí)庫(kù)建設(shè),，加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。對(duì)外不斷拓展服務(wù)渠道,，發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng),，積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)組織現(xiàn)場(chǎng)政策宣傳、專(zhuān)題活動(dòng)等,，走出海關(guān)進(jìn)行政策宣講,、普及進(jìn)出境通關(guān)常識(shí),，將12360熱線打造成為優(yōu)質(zhì)的海關(guān)政務(wù)服務(wù)品牌。
       行郵監(jiān)管類(lèi)問(wèn)題一直是群眾咨詢12360熱線的高頻問(wèn)題,，占到咨詢量的近20%,。咨詢量多意味著政策普及還不到位，針對(duì)這一現(xiàn)象,，12360熱線不僅加強(qiáng)做好政策解答,，更是在政策宣傳上下功夫。熱線聯(lián)合技術(shù)部門(mén)對(duì)網(wǎng)頁(yè)版進(jìn)出境郵包常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面進(jìn)行優(yōu)化,，并協(xié)調(diào)多部門(mén)在新媒體平臺(tái)及搜索門(mén)戶做好知識(shí)解答工作和政策解讀宣傳,。經(jīng)過(guò)努力，2021年前9個(gè)月行郵監(jiān)管類(lèi)相關(guān)問(wèn)題咨詢量同比下降8%,，政策普及初見(jiàn)成效,。
       此外，為了更好地服務(wù)群眾,，高效準(zhǔn)確的解決民生問(wèn)題,，上海海關(guān)開(kāi)發(fā)了“上海海關(guān)郵包查詢系統(tǒng)”，方便民眾通過(guò)自主查詢,，獲取國(guó)外普通郵件進(jìn)關(guān)后的流程,、狀態(tài)，以便實(shí)時(shí)追蹤包裹,，及時(shí)辦理海關(guān)手續(xù),，切實(shí)做到政務(wù)信息有效公開(kāi)。2021年以來(lái),，該系統(tǒng)月均查詢量9萬(wàn)余個(gè),，相關(guān)電話咨詢量顯著減少。
       青島海關(guān)12360熱線8月18日接到了臨沂某食品企業(yè)聯(lián)系人的求助電話,。企業(yè)一票出口餅干的報(bào)關(guān)單多次申報(bào)均被退單,，當(dāng)天如果不能正常裝船運(yùn)走，不僅影響后續(xù)訂單,，還將面臨違約索賠,。在青島海關(guān)12360熱線協(xié)調(diào)下和該關(guān)所屬臨沂海關(guān)支持下，企業(yè)終于在當(dāng)日15時(shí)10分申報(bào)成功,，貨物得以順利裝船發(fā)運(yùn),。
       12360熱線綜合運(yùn)用微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái),，通過(guò)音視頻,、圖表圖解等方式，不斷提升海關(guān)工作和政策解讀的宣傳效果,，對(duì)涉及大眾民生的業(yè)務(wù)進(jìn)行普法宣傳,。今年1-9月,，12360新媒體共發(fā)布微博、微信1856條,，累計(jì)閱讀量1634萬(wàn)次,，解答海關(guān)門(mén)戶網(wǎng)站“業(yè)務(wù)咨詢”9286條。
       未來(lái),，12360熱線將繼續(xù)以“人民至上”的情懷砥礪前行，密切關(guān)注群眾需求,，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為增強(qiáng)人民群眾獲得感不斷貢獻(xiàn)海關(guān)力量。（摘自《中國(guó)國(guó)門(mén)時(shí)報(bào)》）