“請問怎樣申領失業(yè)保險補助金,？”“公司拖欠了我好幾個月工資,，我該怎樣追回,？”“我人在外地就醫(yī),，要怎樣報銷醫(yī)保？”……民有所呼,、我有所應,，為進一步提升工作質效，黑龍江省12345政務服務便民熱線持續(xù)深化“民訴即辦”改革,，完善標準化建設,。自今年1月以來，接聽熱線話務總量687.6萬通,，受理企業(yè)群眾各類訴求668.2萬余件,，按時辦結率達99.26%，滿意度98.67%,。自2023年12月改革以來,，全省累計辦理企業(yè)群眾訴求660.3萬件,，平均辦理時長壓縮26.68%，處辦效率明顯提升,。
       堅持“民有所呼,、我有所應”“辦就辦好”的為民服務理念，省熱線創(chuàng)新構建“六一”流程,、“兩全”管理的全省一體化“民訴即辦”體系,。“以數(shù)字政府建設為底座,，對業(yè)務流程優(yōu)化再造,，創(chuàng)新構建‘統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥,、統(tǒng)一辦理,、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一反饋,、統(tǒng)一評價’的‘六一’處辦流程,，通過實時查看訴求辦理進度,，實現(xiàn)‘全流程可視,、全過程閉環(huán)’的‘兩全’管理模式，讓企業(yè)群眾解決問題猶如網(wǎng)購一樣方便快捷,�,！笔�營商環(huán)境建設監(jiān)督局相關負責人表示。
       前不久,，牡丹江市市民趙燕撥打省熱線反映,，她在黑龍江公務員考試網(wǎng)注冊填寫信息錯誤，在網(wǎng)站上申請修改信息后,，一直顯示審核中,，怕信息沒有更改影響正常報名，希望有關部門盡快解決,。省熱線話務員了解情況后,，立即按例行程序形成工單，并轉辦至省人社廳,，省人社廳人事考試中心迅速聯(lián)系對方并進行處理,。“真是沒想到,，解決得這么快,，全程5分鐘，效率非常高,，給工作人員點贊,！”趙燕由衷稱贊,。
       為了讓訴求渠道更暢通，省熱線依托數(shù)字政府建設,，按照“1+13+網(wǎng)格”的建設模式,，構建以省級12345熱線平臺為總樞紐，13個市（地）12345熱線平臺及網(wǎng)格系統(tǒng)為支撐的全省一體化“民訴即辦”平臺,。組織全省聯(lián)通用戶數(shù)量多,、企業(yè)群眾反饋好的12345熱線、政務服務網(wǎng),、“全省事”APP,、微信及支付寶小程序等十余個訴求反映渠道，與網(wǎng)格化等平臺融合,。通過平臺打通部門,、層級、區(qū)域間壁壘,，讓“網(wǎng)格治理觸覺”更敏銳,，“熱線服務功效”更顯著。
       并且,，省熱線暢通互聯(lián)網(wǎng)端訴求便捷入口,。企業(yè)群眾通過自動身份驗證和手機定位智能識別，無需重復填寫基礎信息即可自動進入線上平臺,，直接一鍵提交訴求,，極大提升問題訴求的辦理質效。2023年12月以來,，12345熱線互聯(lián)網(wǎng)端訴求提交量達24.37萬件,，同比增長24.8%。
       政務服務好不好,，“好差評”一目了然,。對此，省熱線從服務企業(yè)群眾角度出發(fā),，完善“好差評”機制,，主動晾曬訴求辦理流程和結果，積極引導企業(yè)群眾對處辦速度,、處置效果,、服務體驗、反饋質量等維度主動進行“好差評”,，通過“差評自動重辦”減少重復投訴,，重辦后企業(yè)群眾仍不滿意且訴求合理的，實行重點督辦,，切實增強企業(yè)群眾獲得感,、滿意度,。今年一季度全省12345熱線滿意率在達到98.3%的情況下，又環(huán)比提升了0.35%,。
       “下一步,，省營商環(huán)境建設監(jiān)督局將按照‘民有所呼、我有所應’的服務理念,，從人民利益出發(fā),，持續(xù)深化‘民訴即辦’改革，不斷提升智能化應用水平,，完善工作機制,，推進民生訴求辦理更加高效�,！笔�營商環(huán)境建設監(jiān)督局相關負責人說,。