據(jù)解放日報訊（記者 吳頔）在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業(yè)人員實時幫助,，是一些企業(yè)長期以來的痛點,。日前，上海市印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》（以下簡稱《方案》）,，暢通企業(yè)與政府的互動渠道,，提升服務(wù)及時性、精準(zhǔn)性和智能化水平,，積極打造最好政務(wù)服務(wù),、最優(yōu)營商環(huán)境。針對首批52項依申請企業(yè)高頻事項,，要求線上人工幫辦實現(xiàn)1分鐘響應(yīng),、90%解決。
       以往有些企業(yè)反映,，為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散,、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問題,�,！皹I(yè)務(wù)部門按照‘1515’的要求反饋辦事人，即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決,、復(fù)雜問題15個工作日解決，在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應(yīng)的需求,。”市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
       對此,，《方案》要求在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”基本達(dá)到1分鐘首次響應(yīng),，90%解決,。“12345”熱線接到來電后,，通過企業(yè),、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門的三方通話機(jī)制,，直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,，接通率也要基本達(dá)到90%,。在非工作時段，熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位,，相關(guān)單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù),。
       今年2月27日，首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,，截至3月27日共收到2399個轉(zhuǎn)接請求,，總轉(zhuǎn)接成功率90.61%，解決率96.2%,。
       目前,，“12345”市民熱線已設(shè)立15個企業(yè)專席，相關(guān)市級部門和各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心均配備了具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員,，負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求,，努力提升即時精準(zhǔn)解答率�,！�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)接號碼逐一進(jìn)行核對測試,，制作事項業(yè)務(wù)口徑、派單流程和培訓(xùn)課件,，并對話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進(jìn)行配套改造升級,。