據(jù)解放日報訊（記者 吳頔）在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業(yè)人員實時幫助，是一些企業(yè)長期以來的痛點,。日前，上海市印發(fā)《進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務工作方案》（以下簡稱《方案》）,，暢通企業(yè)與政府的互動渠道，提升服務及時性,、精準性和智能化水平,，積極打造最好政務服務、最優(yōu)營商環(huán)境,。針對首批52項依申請企業(yè)高頻事項,，要求線上人工幫辦實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決,。
       以往有些企業(yè)反映,，為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢,、政策解讀“搬運”政策原文的問題,。“業(yè)務部門按照‘1515’的要求反饋辦事人,，即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決、復雜問題15個工作日解決,，在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應的需求,。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
       對此,，《方案》要求在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”基本達到1分鐘首次響應,，90%解決,。“12345”熱線接到來電后,，通過企業(yè),、“12345”熱線,、業(yè)務部門的三方通話機制,，直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，接通率也要基本達到90%,。在非工作時段,，熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉派主管單位，相關單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內直接聯(lián)系企業(yè)回復,。
       今年2月27日,，首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，截至3月27日共收到2399個轉接請求，總轉接成功率90.61%,，解決率96.2%,。
       目前，“12345”市民熱線已設立15個企業(yè)專席,，相關市級部門和各區(qū)政務服務中心均配備了具備較強專業(yè)能力的工作人員,，負責“線上專業(yè)幫辦”和響應“12345”熱線轉辦訴求，努力提升即時精準解答率,�,！�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務部門轉接號碼逐一進行核對測試，制作事項業(yè)務口徑,、派單流程和培訓課件,，并對話務系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進行配套改造升級。