
上海推出“線上專業(yè)人工幫辦”優(yōu)化為企服務(wù)
據(jù)解放日報訊(記者 吳頔)在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業(yè)人員實時幫助,,是一些企業(yè)長期以來的痛點,。日前,上海市印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》(以下簡稱《方案》),,暢通企業(yè)與政府的互動渠道,,提升服務(wù)及時性、精準(zhǔn)性和智能化水平,,積極打造最好政務(wù)服務(wù),、最優(yōu)營商環(huán)境。針對首批52項依申請企業(yè)高頻事項,,要求線上人工幫辦實現(xiàn)1分鐘響應(yīng),、90%解決。
以往有些企業(yè)反映,,為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散,、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問題,�,!皹I(yè)務(wù)部門按照‘1515’的要求反饋辦事人,即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決,、復(fù)雜問題15個工作日解決,在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應(yīng)的需求,。”市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
對此,,《方案》要求在工作時段,“線上專業(yè)人工幫辦”基本達(dá)到1分鐘首次響應(yīng),,90%解決,。“12345”熱線接到來電后,,通過企業(yè),、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門的三方通話機(jī)制,,直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,,接通率也要基本達(dá)到90%,。在非工作時段,熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位,,相關(guān)單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù),。
今年2月27日,首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,,截至3月27日共收到2399個轉(zhuǎn)接請求,,總轉(zhuǎn)接成功率90.61%,解決率96.2%,。
目前,,“12345”市民熱線已設(shè)立15個企業(yè)專席,相關(guān)市級部門和各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心均配備了具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員,,負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求,,努力提升即時精準(zhǔn)解答率�,!�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)接號碼逐一進(jìn)行核對測試,,制作事項業(yè)務(wù)口徑、派單流程和培訓(xùn)課件,,并對話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進(jìn)行配套改造升級,。
以往有些企業(yè)反映,,為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散,、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問題,�,!皹I(yè)務(wù)部門按照‘1515’的要求反饋辦事人,即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決,、復(fù)雜問題15個工作日解決,在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應(yīng)的需求,。”市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
對此,,《方案》要求在工作時段,“線上專業(yè)人工幫辦”基本達(dá)到1分鐘首次響應(yīng),,90%解決,。“12345”熱線接到來電后,,通過企業(yè),、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門的三方通話機(jī)制,,直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,,接通率也要基本達(dá)到90%,。在非工作時段,熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位,,相關(guān)單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù),。
今年2月27日,首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽,,截至3月27日共收到2399個轉(zhuǎn)接請求,,總轉(zhuǎn)接成功率90.61%,解決率96.2%,。
目前,,“12345”市民熱線已設(shè)立15個企業(yè)專席,相關(guān)市級部門和各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心均配備了具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員,,負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求,,努力提升即時精準(zhǔn)解答率�,!�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)接號碼逐一進(jìn)行核對測試,,制作事項業(yè)務(wù)口徑、派單流程和培訓(xùn)課件,,并對話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進(jìn)行配套改造升級,。