
上海推出“線上專業(yè)人工幫辦”優(yōu)化為企服務
據(jù)解放日報訊(記者 吳頔)在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業(yè)人員實時幫助,是一些企業(yè)長期以來的痛點,。日前,上海市印發(fā)《進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務工作方案》(以下簡稱《方案》),,暢通企業(yè)與政府的互動渠道,提升服務及時性,、精準性和智能化水平,,積極打造最好政務服務、最優(yōu)營商環(huán)境,。針對首批52項依申請企業(yè)高頻事項,,要求線上人工幫辦實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決,。
以往有些企業(yè)反映,,為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢,、政策解讀“搬運”政策原文的問題,。“業(yè)務部門按照‘1515’的要求反饋辦事人,,即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決、復雜問題15個工作日解決,,在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應的需求,。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
對此,,《方案》要求在工作時段,“線上專業(yè)人工幫辦”基本達到1分鐘首次響應,,90%解決,。“12345”熱線接到來電后,,通過企業(yè),、“12345”熱線,、業(yè)務部門的三方通話機制,,直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽,接通率也要基本達到90%,。在非工作時段,,熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉派主管單位,相關單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內直接聯(lián)系企業(yè)回復,。
今年2月27日,,首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽,截至3月27日共收到2399個轉接請求,總轉接成功率90.61%,,解決率96.2%,。
目前,“12345”市民熱線已設立15個企業(yè)專席,,相關市級部門和各區(qū)政務服務中心均配備了具備較強專業(yè)能力的工作人員,,負責“線上專業(yè)幫辦”和響應“12345”熱線轉辦訴求,努力提升即時精準解答率,�,!�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務部門轉接號碼逐一進行核對測試,制作事項業(yè)務口徑,、派單流程和培訓課件,,并對話務系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進行配套改造升級。
以往有些企業(yè)反映,,為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢,、政策解讀“搬運”政策原文的問題,。“業(yè)務部門按照‘1515’的要求反饋辦事人,,即1個工作日聯(lián)系,、簡單問題5個工作日解決、復雜問題15個工作日解決,,在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應的需求,。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說,。
對此,,《方案》要求在工作時段,“線上專業(yè)人工幫辦”基本達到1分鐘首次響應,,90%解決,。“12345”熱線接到來電后,,通過企業(yè),、“12345”熱線,、業(yè)務部門的三方通話機制,,直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽,接通率也要基本達到90%,。在非工作時段,,熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉派主管單位,相關單位工作日要基本實現(xiàn)24小時內直接聯(lián)系企業(yè)回復,。
今年2月27日,,首批52項依申請企業(yè)高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽,截至3月27日共收到2399個轉接請求,總轉接成功率90.61%,,解決率96.2%,。
目前,“12345”市民熱線已設立15個企業(yè)專席,,相關市級部門和各區(qū)政務服務中心均配備了具備較強專業(yè)能力的工作人員,,負責“線上專業(yè)幫辦”和響應“12345”熱線轉辦訴求,努力提升即時精準解答率,�,!�12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業(yè)務部門轉接號碼逐一進行核對測試,制作事項業(yè)務口徑,、派單流程和培訓課件,,并對話務系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進行配套改造升級。